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解析:企業(yè)選擇CRM軟件應(yīng)當(dāng)避免的幾個(gè)誤區(qū)

瀏覽次數(shù):7483發(fā)布時(shí)間:2008-11-28

 

  很多公司花費(fèi)了大量的資金和數(shù)年的時(shí)間在CRM實(shí)施項(xiàng)目上,最后發(fā)現(xiàn)他們做了錯(cuò)誤的選擇而不得不從重頭再來(lái)。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要注重實(shí)際成本,明確進(jìn)行定制所需要花費(fèi)的成本和時(shí)間問(wèn)題,對(duì)產(chǎn)品的功能實(shí)事求是,將注意力集中在可操作性上。

  CRM產(chǎn)品供應(yīng)商已形成兩大陣營(yíng),公司內(nèi)部部署的傳統(tǒng)CRM軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型CRM。選擇恰當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)可以顯著地提高銷售額、改善團(tuán)隊(duì)的工作效率、增強(qiáng)顧客滿意度。以下闡述了公司在選擇CRM系統(tǒng)時(shí),較常見(jiàn)的一些共性錯(cuò)誤,以及如何進(jìn)行規(guī)避的方法。

  了解定制的實(shí)際成本

  無(wú)論選擇哪種信息化產(chǎn)品,能百分之百滿足你需求的產(chǎn)品是非常少見(jiàn)的。幾乎每一個(gè)軟件產(chǎn)品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制,因?yàn)樵诠景l(fā)展的過(guò)程中要根據(jù)市場(chǎng)變化持續(xù)地改進(jìn)銷售和營(yíng)銷流程, 所以購(gòu)買CRM不只需要買解決方案,而且需要CRM軟件自帶強(qiáng)大自定制功能的工具箱。 而買ERP經(jīng)常是買定制好的解決方案,因?yàn)楣緝?nèi)部的流程變化要比市場(chǎng)活動(dòng)的變化少得多,除非是壟斷行業(yè)。

  大體上來(lái)說(shuō),對(duì)任何一款CRM產(chǎn)品而言,都存在著四種層次的定制。第一種層次,涉及開(kāi)發(fā)一些基本的功能,如權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡(jiǎn)單的銷售和營(yíng)銷流程,這些能使系統(tǒng)按照你想要的方式運(yùn)行,并提供你所需要的信息。

  第二種層次,能添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。例如,移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類型,或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次,代表著CRM管理員要對(duì)系統(tǒng)做持續(xù)的改變。選擇一個(gè)內(nèi)部管理員都能進(jìn)行這些操作的系統(tǒng),是非常重要的。如果每次你需要生成一個(gè)新的報(bào)告或改變一個(gè)風(fēng)格時(shí),你都需要向咨詢顧問(wèn)或CRM軟件供應(yīng)商付費(fèi),這既昂貴又耗時(shí)、非常令人不愉快。

  第三種層次的定制,涉及到設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行的配置(工作流)。如果A動(dòng)作發(fā)生,系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行B活動(dòng)。這些類型的活動(dòng),可以大大提高效率。企業(yè)級(jí)的CRM產(chǎn)品提供此項(xiàng)功能,CRM管理員可以自行管理,不需要編程知識(shí)。

  最后一種層次的定制,要求對(duì)應(yīng)用程序接口(APIs)進(jìn)行管理,以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以管理這類活動(dòng),但由于這類活動(dòng)并不經(jīng)常發(fā)生,因此在這一步依靠軟件提供商或增值服務(wù)商,也不會(huì)花費(fèi)太大的成本。托管型CRM供應(yīng)商經(jīng)常能提供更多更靈活的選擇。

  所有這些定制成本是多少?在專業(yè)實(shí)施服務(wù)上,如定制、集成,花費(fèi)10倍于最初產(chǎn)品的價(jià)格在國(guó)外傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)是很正常的事。在國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)CRM市場(chǎng),雖然費(fèi)用要相對(duì)低一些,但有些廠商拒絕二次開(kāi)發(fā)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,這使得最初看起來(lái)便宜的軟件包,變得很昂貴。相比之下,托管型CRM供應(yīng)商如Salesforce或國(guó)內(nèi)的800CRM最近推出了在線開(kāi)發(fā)平臺(tái),用戶可以根據(jù)自己的需求自定制,而且不需要懂編程,大大降低了購(gòu)買重新實(shí)施服務(wù)的費(fèi)用。

  一些供應(yīng)商提供的軟件工具包和附加模塊可以使內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)能做一些必要的軟件修改,但有些則需要外部咨詢顧問(wèn)來(lái)做或需要供應(yīng)商提供二次開(kāi)發(fā)。在許多捆綁在ERP系統(tǒng)中的CRM功能模塊更是如此。因此,事先測(cè)算這些成本非常重要。計(jì)算一下專業(yè)服務(wù)的成本,定制方面的成本、加上產(chǎn)品本身售價(jià)從而計(jì)算出總的購(gòu)置成本。

  使用捆綁在ERP上的小型CRM?

  ERP可以捆綁一個(gè)簡(jiǎn)單的CRM,CRM也可捆綁簡(jiǎn)單的ERP。CRM是對(duì)公司與客戶間的關(guān)系的管理,而ERP主要用來(lái)對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行管理。 前者是開(kāi)源,后者主要是截流。你的企業(yè)是以客戶為中心(CRM),還是以公司內(nèi)部管理為核心(ERP)?是以開(kāi)發(fā)新客戶為核心,還是以現(xiàn)有客戶的服務(wù)為核心?你的企業(yè)是在一個(gè)新興的行業(yè)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè),還是壟斷性行業(yè)?CRM強(qiáng)調(diào)潛在客戶挖掘和市場(chǎng)活動(dòng)的管理,而ERP強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,ERP捆綁的CRM側(cè)重保證客戶服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論ERP捆綁的CRM,還是CRM捆的ERP,都會(huì)在實(shí)施效果上大打折扣。 CRM和ERP通常帶有數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具,而CRM和ERP之間,通常只需對(duì)客戶數(shù)據(jù)從CRM導(dǎo)入到ERP,通常是一天一次,不需要實(shí)時(shí)。 如果需要實(shí)時(shí)交換數(shù)據(jù),少量的定制開(kāi)發(fā)可以快速實(shí)現(xiàn)。

  CRM軟件不是萬(wàn)能的魔杖。

  在知道CRM軟件的功能特點(diǎn)和自定制能力后,你很容易就會(huì)相信此軟件有著解決所有內(nèi)部流程問(wèn)題的魔力。一款優(yōu)秀的軟件能使各步驟變得井井有條,可以消除冗余、提高效率,可以使一個(gè)好的部門變得更為出色。但它不能靠軟件本身來(lái)達(dá)到。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),重要的是誠(chéng)實(shí)地評(píng)價(jià)各部門的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),然后找到一款能加強(qiáng)前者,減少后者的CRM產(chǎn)品。

  大多數(shù)情況下,人們期望CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)接受管理決策。因此將使用CRM的各部門的真實(shí)需要,與實(shí)施團(tuán)隊(duì)的所有成員溝通,這是非常重要的。每個(gè)人都必須知道這款軟件的潛在收益以及其對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)的影響。了解現(xiàn)存的業(yè)務(wù)流程以及你準(zhǔn)備在未來(lái)如何對(duì)其加以改進(jìn),從而你就能選擇一款產(chǎn)品使你能達(dá)到你想要的結(jié)果。

  不要走得太遠(yuǎn)

  在產(chǎn)品實(shí)施階段,很容易失去方向,每一個(gè)功能選項(xiàng)看起來(lái)都很關(guān)鍵。CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)必須努力使他們的項(xiàng)目不脫離實(shí)際,實(shí)施計(jì)劃不要走得太遠(yuǎn)。

  第一步,創(chuàng)建一個(gè)現(xiàn)實(shí)可行的CRM功能需求列表。注意那些過(guò)時(shí)的或孤立的例外選項(xiàng),它們可能會(huì)把一個(gè)簡(jiǎn)單的流程變得非常復(fù)雜可怕。避免畫(huà)蛇添足在于將必需的業(yè)務(wù)流程與期望的高級(jí)個(gè)性化定制二者之間進(jìn)行平衡。

  試圖一次性實(shí)施CRM的所有功能,將可能會(huì)把你的CRM項(xiàng)目變成多年后都仍遙不可及的東西。記。鹤詈玫募夹g(shù)解決方案也只有真正運(yùn)行起來(lái)才會(huì)產(chǎn)生效果。實(shí)施傳統(tǒng)CRM需要使用90/180法則。實(shí)施過(guò)程應(yīng)當(dāng)控制在90天以內(nèi),投資收益(ROI)應(yīng)當(dāng)在接下來(lái)的180天內(nèi)得到確認(rèn)和體現(xiàn)。而托管型CRM應(yīng)使用30/60法則。

  失敗常常出現(xiàn)在實(shí)施階段。太多的公司失敗歸因于他們?cè)贑RM實(shí)施計(jì)劃上走得太遠(yuǎn)。實(shí)施計(jì)劃的目的在于創(chuàng)造一連串的小成功,這些小成功累積起來(lái),最終達(dá)到整個(gè)項(xiàng)目的成功,同時(shí)在CRM實(shí)施進(jìn)行時(shí),也能讓管理層了解到實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度。托管型CRM在實(shí)施階段有著內(nèi)在商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì),購(gòu)買價(jià)格壓力小,減少了欲求一蹴而就的壓力。

  CRM團(tuán)隊(duì)如果提出能夠在短期內(nèi)將CRM所有的方面都配置好,并不會(huì)討到有經(jīng)驗(yàn)的管理層的歡心。相反,采取階段性實(shí)施的計(jì)劃則更好。階段性實(shí)施能幫助公司把實(shí)施問(wèn)題控制在一個(gè)小范圍內(nèi)加以解決,而不至于因失誤將整個(gè)部門拖跨。集中于解決方案的分割的構(gòu)件,找到那些是最為關(guān)鍵的問(wèn)題,然后在一個(gè)部門一次將其徹底解決掉。

  很多公司花費(fèi)了大量的資金和數(shù)年的時(shí)間在CRM實(shí)施項(xiàng)目上,最后發(fā)現(xiàn)他們做了錯(cuò)誤的選擇而不得不從重頭再來(lái)。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要對(duì)比傳統(tǒng)型CRM和托管型CRM,計(jì)算項(xiàng)目的實(shí)際成本,明確進(jìn)行定制所需要花費(fèi)的成本和時(shí)間問(wèn)題,對(duì)產(chǎn)品的功能實(shí)事求是,將注意力集中在可操作性?傊,這些步驟累加起來(lái)就能達(dá)到CRM實(shí)施成功。