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盡管CRM問題種類繁多 但標(biāo)準(zhǔn)化可以解決

瀏覽次數(shù):9047發(fā)布時間:2008-11-28

 

  令CRM應(yīng)用成本增加的不僅僅是軟件定制,培訓(xùn),維護(hù)和獲取軟件使用許可的費(fèi)用,專家稱,綜合也是增加其應(yīng)用成本的一個主要因素。

  這是因?yàn),許多大型企業(yè),其客戶信息都是通過多個系統(tǒng)獲取并存儲在多系統(tǒng)中。通常,要在一個客戶資源管理系統(tǒng)中將所有信息集中分析,需要使用CRM和其它企業(yè)軟件提供的API,并花費(fèi)大量時間進(jìn)行綜合。

  這一問題的可能解決方案是橫向的。OASIS,或者叫結(jié)構(gòu)化信息標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)組織,是XML聯(lián)盟組織,近來通過了一種新的XML標(biāo)準(zhǔn),這種XML會為系統(tǒng)共享客戶信息及客戶交互提供一種標(biāo)準(zhǔn)、自動化的服務(wù)方式。

  此標(biāo)準(zhǔn)稱為擴(kuò)展客戶關(guān)系語言,或者簡稱xCRL,是一系列描述客戶特征的XML詞匯規(guī)范,如客戶姓名,年齡,客戶編號,電子郵件地址等等。而且,xCRL定義了單個的客戶和組織如何與其它客戶、組織進(jìn)行交互的標(biāo)準(zhǔn)途徑。這樣,至少在理論上可以做到,如果CRM系統(tǒng)和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)符合xCRL標(biāo)準(zhǔn),那么它們將可以自動交互協(xié)作,從而省去昂貴的特定綜合過程。

  “企業(yè)可以利用xCRL綜合、匹配客戶信息,不再需要定制一些強(qiáng)力綜合過程,”Ron Schmelzer說,他是ZapThink LLC(位于Waltham, Mass的一家研究公司)的分析員。

  雖然這聽起來是一件好事,但企業(yè)現(xiàn)在仍然還沒能清楚地認(rèn)識到xCRL帶來的好處,盡管上個月OASIS宣布他們已經(jīng)通過了xCRL標(biāo)準(zhǔn),可許多CRM和其它企業(yè)軟件供應(yīng)商還沒有接受這一標(biāo)準(zhǔn)。

  Schmelzer預(yù)測,象Siebel Systems Inc.和PeopleSoft Inc.這樣的CRM供應(yīng)商,可能會極不情愿,只是迫于企業(yè)用戶的壓力才接受這一標(biāo)準(zhǔn)。他說,支持xCRL標(biāo)準(zhǔn)不僅需要CRM供應(yīng)商投入額外的開發(fā)成本,還會使企業(yè)綜合匹配CRM產(chǎn)品變得更容易。

  實(shí)際上,近來一些主要的CRM供應(yīng)商對xCRL反應(yīng)冷淡。PeopleSoft的女代言人說,不熟悉這一標(biāo)準(zhǔn),因而不會對此作任何評論。Siebel的官方發(fā)言人說,因?yàn)楣疽呀?jīng)提供了應(yīng)用與一些縱向行業(yè)XML標(biāo)準(zhǔn)之間的映射和轉(zhuǎn)換服務(wù),所以Siebel目前不打算支持xCRL。