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四大策略助CIO為CRM做好項(xiàng)目預(yù)算

瀏覽次數(shù):4084發(fā)布時(shí)間:2008-11-26

投資與它自己的戰(zhàn)略性商業(yè)目標(biāo)保持一致。具體一些就是負(fù)責(zé)規(guī)劃企業(yè)信息化方案、維護(hù)企業(yè)信息化環(huán)境、監(jiān)督企業(yè)信息化措施的實(shí)施等。CIO是為企業(yè)的信息化戰(zhàn)略所服務(wù)的,而企業(yè)信息化是為提升企業(yè)核心競爭力、降低企業(yè)運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理創(chuàng)新、簡化業(yè)務(wù)與管理流程、開拓新的市場領(lǐng)域而服務(wù)的。脫離了企業(yè)戰(zhàn)略、管理、業(yè)務(wù)的信息化是沒有價(jià)值甚至危險(xiǎn)的。

  CRM項(xiàng)目成本的評估通常是基于每用戶的平均成本而得出的,并沒有考慮涉及到的復(fù)雜程度。但是,根據(jù)德勤咨詢的CRM實(shí)踐,一個(gè)CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性是影響其成本的最重要因素。

  不要忽視常識

  成立一個(gè)專家項(xiàng)目管理小組,計(jì)算整個(gè)項(xiàng)目周期的成本,然后作出一個(gè)現(xiàn)實(shí)的ROI評估,這是基本的要求。但是在匆忙實(shí)施最新、最好的技術(shù)時(shí),有時(shí)一些常識性的道理卻被忽略了。

  在項(xiàng)目實(shí)施過程中,避免項(xiàng)目范圍無序蔓延很重要。這種情況通常會在以下情形下出現(xiàn):人們突然發(fā)現(xiàn)為了達(dá)到原先預(yù)期,需要更多的功能或應(yīng)用;一些部門利用正在進(jìn)行的項(xiàng)目增加其他的應(yīng)用。

  很多項(xiàng)目在項(xiàng)目建議和實(shí)施過程中并沒有真正考慮到項(xiàng)目對公司的最終價(jià)值。比如在無線CRM的案例中,F(xiàn)orrester聲稱許多公司“將無線視為玩具,許多IT領(lǐng)導(dǎo)人將其精力集中在塑造酷型設(shè)備和精英用戶,而并沒有去識別公司真正需要實(shí)現(xiàn)無線自動化的場合!

  考慮復(fù)雜性

  分析家認(rèn)為另外一個(gè)問題是行業(yè)benchmarks 可能會引起誤導(dǎo)。例如,CRM項(xiàng)目成本的評估通常是基于每用戶的平均成本而得出的,并沒有考慮涉及到的復(fù)雜程度。但是,根據(jù)德勤咨詢的CRM實(shí)踐,一個(gè)CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性是影響其成本的最重要因素。

  比如,一個(gè)很復(fù)雜的CRM項(xiàng)目,會包括銷售、營銷和客戶服務(wù)過程以及大量的應(yīng)用客戶化工作;而一個(gè)簡單的項(xiàng)目可能只涉及到銷售和營銷過程,同時(shí)客戶化工作也很少。

  德勤說,在作出了CRM項(xiàng)目的復(fù)雜性估計(jì)后,進(jìn)行基于每用戶的成本估計(jì)將更為安全。以下的行業(yè)基準(zhǔn)可以作為大致的參考:

  對于一個(gè)具有1000個(gè)用戶的高復(fù)雜項(xiàng)目來說,每用戶的成本是$50,000,而當(dāng)用戶數(shù)增加到5000人時(shí),每用戶的成本將降低到$15,000左右。

  而對一個(gè)中等復(fù)雜程度的項(xiàng)目來說,其每用戶成本的變動范圍大致是由500個(gè)用戶時(shí)的$30,000到5000個(gè)用戶時(shí)的$10,000左右。

  對一個(gè)低復(fù)雜程度的項(xiàng)目,其每用戶成本變動范圍則是從100個(gè)用戶時(shí)的$15,000 到5000個(gè)用戶時(shí)的$10,000。

  集成問題

  “對于CRM項(xiàng)目來講,最大的成本來自于實(shí)施和集成!盇MR的高級分析師Louis Columbus 對CRMDaily說。他認(rèn)為這也是在實(shí)施CRM項(xiàng)目中被不幸低估的一個(gè)方面。

  這里的因素包括數(shù)據(jù)整理、標(biāo)準(zhǔn)化等,以及那些只提出軟件成本抱價(jià)的軟件賣主。另外,多樣性應(yīng)用也將會增加實(shí)施的成本。

  可以說,CRM的諸如難以控制的意外成本、無止境的實(shí)施以及難稱完美的實(shí)施結(jié)果等“名聲”,某種程度上也拖累了CRM這三個(gè)字母。

  要激勵員工

  一種諷刺的說法是,CIO能夠?yàn)镃RM作出正確的預(yù)算,并比較順利成功實(shí)施,但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實(shí)際在用它。

  這也是許多分析家開始將員工激勵考慮進(jìn)CRM項(xiàng)目的實(shí)施成本中的原因。一種通常的做法是堅(jiān)持要員工登錄入新系統(tǒng),否則將不付銷售傭金,這將會引起員工的抵觸情緒,而使公司沒有機(jī)會去驗(yàn)證新系統(tǒng)的價(jià)值。

  Columbus認(rèn)為:“激勵能使人更好的工作,或許更多激勵那些在新系統(tǒng)中所完成的銷售行為將是一個(gè)更好的方法!彼建議應(yīng)該使最好的銷售人員去擁戴新系統(tǒng),這樣其他員工會引以為例!凹偃缢麄儼l(fā)現(xiàn)那個(gè)最好的銷售家伙在使用新的SFA系統(tǒng),是因?yàn)樗J(rèn)為那可以幫助他更好地銷售,毫無疑問,他們將緊緊跟上!

  即使有那么多困難,CRM仍將是一個(gè)流行的應(yīng)用。通過總結(jié)CRM早期實(shí)踐者的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),人們已經(jīng)得出一套比較可靠的評估和控制成本的方法,這將使CRM后來者更容易地去發(fā)現(xiàn)黎明的曙光。