金蝶為無錫中原醫(yī)療器械公司實施CRM
客戶是企業(yè)最寶貴的資源，而醫(yī)療行業(yè)的客戶資源高度集中，因此客戶資源的管理對于無錫中原來說顯得尤為重要。但是隨著公司銷售網(wǎng)點的不斷增加，客戶資料往往都分散在各分支機(jī)構(gòu)，而對于客戶資源的管理也只局限于相關(guān)銷售人員，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)，總部與機(jī)構(gòu)甚至同一機(jī)構(gòu)的兩個銷售人員之間，客戶信息往往不能共享，最頭疼的是，一旦銷售人員離職，那么公司就會流失相當(dāng)一部分客戶，長此以往，后果堪憂。因此，建立一套科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系，搭建高效持久的客戶資源共享平臺，對于無錫中原來說，迫在眉睫。
經(jīng)過嚴(yán)格考察，在起用金蝶K/3ERP的基礎(chǔ)上，無錫中原再次選擇了金蝶TEEMS CRM 系統(tǒng)作為公司的CRM 運(yùn)行平臺。首期使用TEEMS CRM Sales 作為公司的銷售管理系統(tǒng)。
面向集團(tuán)的“商機(jī)管理”
無錫中原銷售的產(chǎn)品包括自產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備和代理醫(yī)療設(shè)備，面向醫(yī)療行業(yè)。由于醫(yī)療設(shè)備行業(yè)具有客戶高度集中的天然優(yōu)勢，因此無錫中原在銷售方式上，采取銷售人員直接面向潛在客戶銷售，而由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。銷售和服務(wù)分開進(jìn)行，大大提高了工作的效率，但是對于銷售后期二次商機(jī)的再次開發(fā)，對于已有客戶關(guān)系的進(jìn)一步維系與升華，卻得不到保證。同時醫(yī)療產(chǎn)品較其他產(chǎn)品具有價格高，使用周期長等特點，從而導(dǎo)致客戶購買產(chǎn)品的決策周期長，且參與決策人員多等特點。而客戶信息的管理，已形成各分支機(jī)構(gòu)“各自為政”的格局。
針對這種情況，金蝶的銷售人員提出了面向集團(tuán)的“商機(jī)管理”的管理模式。作為金蝶TEEMS CRM（包括eSales、eService、eMarketing）的一部分，TEEMS CRM eSales采用100％的internet技術(shù)，不但可減少用戶客戶端的維護(hù)量，而且可以實時的搜集全國范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，便于總部對分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷售指導(dǎo)、銷售形勢分析。而且TEEMS CRM eSales的核心是“商機(jī)管理”�！吧虣C(jī)”是一次完整的銷售過程記錄：從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。通過對商機(jī)進(jìn)行維護(hù)，并使用系統(tǒng)提供的商機(jī)分析工具，對銷售任務(wù)細(xì)化、分析，可以將有限的精力投入到最具有成交可能性的商機(jī)中去。同時，TEEMS CRM eSales由于可以與K/3系統(tǒng)進(jìn)行無縫聯(lián)接，因此也大大解除了客戶的后顧之憂。
實施從日常操作入手
無錫中原公司的銷售遍及全國，主要分為華南和北方兩大區(qū)域，本次CRM實施的對象是華南大區(qū)。華南大區(qū)的總部設(shè)在上海，每個省份設(shè)置辦事處。各辦事處負(fù)責(zé)該省的銷售工作和售后服務(wù)工作。辦事處中的銷售人員按地區(qū)劃分負(fù)責(zé)銷售區(qū)域。每個銷售人員負(fù)責(zé)本省的兩個行政地區(qū)（市級）的銷售工作。
針對無錫中原的銷售模式，金蝶實施人員對無錫中原公司日常操作主要分為兩部分，管理人員的操作（總部和分支機(jī)構(gòu)）和具體使用人員操作（分支機(jī)構(gòu)）。以下為操作流程圖：
建立商機(jī)卡片
在項目組織階段，無錫中原給予了高度重視。由其華南區(qū)總經(jīng)理擔(dān)任實施小組組長、長沙辦事處經(jīng)理擔(dān)任副組長，各辦事處總經(jīng)理是本機(jī)構(gòu)CRM實施總負(fù)責(zé)人、分支機(jī)構(gòu)CRM實施負(fù)責(zé)人配合總部CRM項目小組實施。
由于無錫中原各辦事處人員長期出差，人員素質(zhì)參次不齊，金蝶實施人員根據(jù)TEEMS CRM eSales系統(tǒng)特點設(shè)計“商機(jī)卡片“，商機(jī)卡片是反應(yīng)TEEMS CRM eSales系統(tǒng)客戶伙伴、聯(lián)系人、商機(jī)三種業(yè)務(wù)對象的綜合報表。銷售人員填寫商機(jī)卡片，在周末交到銷售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一錄入到系統(tǒng)中。
準(zhǔn)確定義基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
在系統(tǒng)定義階段，通過對公司銷售體系分析，確定TEEMS CRM eSales中統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)字典項、權(quán)限列表、部門定義、產(chǎn)品定義。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)力求準(zhǔn)確，其來源有兩方面：以總公司對銷售工作的要求為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置的主要來源，以分支機(jī)構(gòu)銷售過程中的具體情況作為調(diào)整的依據(jù)。力求實現(xiàn)公司對銷售統(tǒng)一管理的同時，保留分支機(jī)構(gòu)中的管理特色。
實施小組的人員經(jīng)過培訓(xùn)后依據(jù)自身情況設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；實施小組確定本次的實施目標(biāo)；最后基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集形成標(biāo)準(zhǔn)文檔《TEEMS CRM eSales基礎(chǔ)數(shù)據(jù)一覽》，作為今后定義的依據(jù)。
統(tǒng)一培訓(xùn)，整體調(diào)整
在實施培訓(xùn)階段，由于無錫中原公司的銷售機(jī)構(gòu)遍及全國，為保證實施的順利進(jìn)行，在對實施小組培訓(xùn)完畢后，對所有辦事處經(jīng)理進(jìn)行CRM概念和基本操作培訓(xùn)，最后對所有辦事處的銷售內(nèi)勤進(jìn)行集中培訓(xùn)考核。
在分支機(jī)構(gòu)的實施過程中，由公司CRM項目小組向辦事處提供支持與服務(wù)。由于使用Internet平臺，所以對系統(tǒng)的調(diào)整和配置統(tǒng)一在公司總部進(jìn)行。
第一期實施工程中,無錫中原公司華南區(qū)的所有辦事處已經(jīng)上線應(yīng)用，系統(tǒng)運(yùn)行正常�？蛻魯�(shù)據(jù)可直接通過Internet服務(wù)器在全國范圍內(nèi)查詢。管理人員通過系統(tǒng)對銷售大區(qū)、辦事處的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。銷售人員通過使用商機(jī)卡片對商機(jī)進(jìn)行管理分析。
收集客戶資料是TEEMS CRM eSales（銷售管理）實施的第一步，在各方面資源齊全的情況之下，無錫中原將逐步啟動下一步的銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和進(jìn)一步的客戶資源整合。而銷售管理還只是全面客戶關(guān)系管理的第一步，要構(gòu)建一個完整的CRM系統(tǒng)，還需要在服務(wù)和市場等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面優(yōu)化管理，最終搭建創(chuàng)造企業(yè)效益的客戶資源管理綜合平臺。
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