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金蝶為無錫中原醫(yī)療器械公司實施CRM

瀏覽次數(shù):3851發(fā)布時間:2008-1-17

  無錫中原醫(yī)療器械有限公司(后簡稱無錫中原)是一家集醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的民營企業(yè)。公司總部位于江蘇無錫,擁有一個覆蓋全國的龐大的銷售網(wǎng)絡(luò),是全國知名的醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商之一。

  客戶是企業(yè)最寶貴的資源,而醫(yī)療行業(yè)的客戶資源高度集中,因此客戶資源的管理對于無錫中原來說顯得尤為重要。但是隨著公司銷售網(wǎng)點的不斷增加,客戶資料往往都分散在各分支機(jī)構(gòu),而對于客戶資源的管理也只局限于相關(guān)銷售人員,機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu),總部與機(jī)構(gòu)甚至同一機(jī)構(gòu)的兩個銷售人員之間,客戶信息往往不能共享,最頭疼的是,一旦銷售人員離職,那么公司就會流失相當(dāng)一部分客戶,長此以往,后果堪憂。因此,建立一套科學(xué)的客戶關(guān)系管理體系,搭建高效持久的客戶資源共享平臺,對于無錫中原來說,迫在眉睫。

  經(jīng)過嚴(yán)格考察,在起用金蝶K/3ERP的基礎(chǔ)上,無錫中原再次選擇了金蝶TEEMS CRM 系統(tǒng)作為公司的CRM 運(yùn)行平臺。首期使用TEEMS CRM Sales 作為公司的銷售管理系統(tǒng)。

  面向集團(tuán)的“商機(jī)管理”

  無錫中原銷售的產(chǎn)品包括自產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備和代理醫(yī)療設(shè)備,面向醫(yī)療行業(yè)。由于醫(yī)療設(shè)備行業(yè)具有客戶高度集中的天然優(yōu)勢,因此無錫中原在銷售方式上,采取銷售人員直接面向潛在客戶銷售,而由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)客戶的售后服務(wù)工作。銷售和服務(wù)分開進(jìn)行,大大提高了工作的效率,但是對于銷售后期二次商機(jī)的再次開發(fā),對于已有客戶關(guān)系的進(jìn)一步維系與升華,卻得不到保證。同時醫(yī)療產(chǎn)品較其他產(chǎn)品具有價格高,使用周期長等特點,從而導(dǎo)致客戶購買產(chǎn)品的決策周期長,且參與決策人員多等特點。而客戶信息的管理,已形成各分支機(jī)構(gòu)“各自為政”的格局。
 

  針對這種情況,金蝶的銷售人員提出了面向集團(tuán)的“商機(jī)管理”的管理模式。作為金蝶TEEMS CRM(包括eSales、eService、eMarketing)的一部分,TEEMS CRM eSales采用100%的internet技術(shù),不但可減少用戶客戶端的維護(hù)量,而且可以實時的搜集全國范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),便于總部對分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行銷售指導(dǎo)、銷售形勢分析。而且TEEMS CRM eSales的核心是“商機(jī)管理”!吧虣C(jī)”是一次完整的銷售過程記錄:從得到銷售信息到簽單成功或失敗的過程。通過對商機(jī)進(jìn)行維護(hù),并使用系統(tǒng)提供的商機(jī)分析工具,對銷售任務(wù)細(xì)化、分析,可以將有限的精力投入到最具有成交可能性的商機(jī)中去。同時,TEEMS CRM eSales由于可以與K/3系統(tǒng)進(jìn)行無縫聯(lián)接,因此也大大解除了客戶的后顧之憂。
  實施從日常操作入手
  無錫中原公司的銷售遍及全國,主要分為華南和北方兩大區(qū)域,本次CRM實施的對象是華南大區(qū)。華南大區(qū)的總部設(shè)在上海,每個省份設(shè)置辦事處。各辦事處負(fù)責(zé)該省的銷售工作和售后服務(wù)工作。辦事處中的銷售人員按地區(qū)劃分負(fù)責(zé)銷售區(qū)域。每個銷售人員負(fù)責(zé)本省的兩個行政地區(qū)(市級)的銷售工作。
  針對無錫中原的銷售模式,金蝶實施人員對無錫中原公司日常操作主要分為兩部分,管理人員的操作(總部和分支機(jī)構(gòu))和具體使用人員操作(分支機(jī)構(gòu))。以下為操作流程圖:
  建立商機(jī)卡片
  在項目組織階段,無錫中原給予了高度重視。由其華南區(qū)總經(jīng)理擔(dān)任實施小組組長、長沙辦事處經(jīng)理擔(dān)任副組長,各辦事處總經(jīng)理是本機(jī)構(gòu)CRM實施總負(fù)責(zé)人、分支機(jī)構(gòu)CRM實施負(fù)責(zé)人配合總部CRM項目小組實施。
  由于無錫中原各辦事處人員長期出差,人員素質(zhì)參次不齊,金蝶實施人員根據(jù)TEEMS CRM eSales系統(tǒng)特點設(shè)計“商機(jī)卡片“,商機(jī)卡片是反應(yīng)TEEMS CRM eSales系統(tǒng)客戶伙伴、聯(lián)系人、商機(jī)三種業(yè)務(wù)對象的綜合報表。銷售人員填寫商機(jī)卡片,在周末交到銷售內(nèi)勤,由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一錄入到系統(tǒng)中。
  準(zhǔn)確定義基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
  在系統(tǒng)定義階段,通過對公司銷售體系分析,確定TEEMS CRM eSales中統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù):數(shù)據(jù)字典項、權(quán)限列表、部門定義、產(chǎn)品定義。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)力求準(zhǔn)確,其來源有兩方面:以總公司對銷售工作的要求為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置的主要來源,以分支機(jī)構(gòu)銷售過程中的具體情況作為調(diào)整的依據(jù)。力求實現(xiàn)公司對銷售統(tǒng)一管理的同時,保留分支機(jī)構(gòu)中的管理特色。
  實施小組的人員經(jīng)過培訓(xùn)后依據(jù)自身情況設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù);實施小組確定本次的實施目標(biāo);最后基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集形成標(biāo)準(zhǔn)文檔《TEEMS CRM eSales基礎(chǔ)數(shù)據(jù)一覽》,作為今后定義的依據(jù)。
  統(tǒng)一培訓(xùn),整體調(diào)整
  在實施培訓(xùn)階段,由于無錫中原公司的銷售機(jī)構(gòu)遍及全國,為保證實施的順利進(jìn)行,在對實施小組培訓(xùn)完畢后,對所有辦事處經(jīng)理進(jìn)行CRM概念和基本操作培訓(xùn),最后對所有辦事處的銷售內(nèi)勤進(jìn)行集中培訓(xùn)考核。
  在分支機(jī)構(gòu)的實施過程中,由公司CRM項目小組向辦事處提供支持與服務(wù)。由于使用Internet平臺,所以對系統(tǒng)的調(diào)整和配置統(tǒng)一在公司總部進(jìn)行。
  第一期實施工程中,無錫中原公司華南區(qū)的所有辦事處已經(jīng)上線應(yīng)用,系統(tǒng)運(yùn)行正常?蛻魯(shù)據(jù)可直接通過Internet服務(wù)器在全國范圍內(nèi)查詢。管理人員通過系統(tǒng)對銷售大區(qū)、辦事處的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。銷售人員通過使用商機(jī)卡片對商機(jī)進(jìn)行管理分析。
  收集客戶資料是TEEMS CRM eSales(銷售管理)實施的第一步,在各方面資源齊全的情況之下,無錫中原將逐步啟動下一步的銷售業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和進(jìn)一步的客戶資源整合。而銷售管理還只是全面客戶關(guān)系管理的第一步,要構(gòu)建一個完整的CRM系統(tǒng),還需要在服務(wù)和市場等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面優(yōu)化管理,最終搭建創(chuàng)造企業(yè)效益的客戶資源管理綜合平臺。
                                —— 環(huán)球企業(yè)家