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客戶關(guān)系管理應(yīng)用成功之十大關(guān)鍵因素分析

瀏覽次數(shù):8384發(fā)布時(shí)間:2008-11-28

 

  客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效等各個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行的變革,它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。如何控制CRM項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn),提高CRM項(xiàng)目的成功率是目前國(guó)內(nèi)IT界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過大量的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目,目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結(jié)出以下客戶關(guān)系管理成功十大關(guān)鍵因素,以供喜愛客戶關(guān)系管理理念的讀者或即將實(shí)施CRM的企業(yè)參考:  

  1. 事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前,必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃,制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾,畢竟CRM不是萬(wàn)能的,企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國(guó)內(nèi)外其他企業(yè),尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效,并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo),并制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見,但大部分案例的失敗主因,亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項(xiàng)明顯的成功因素! 

  2. 協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的,但它本身并不屬于技術(shù)范疇,而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念?蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上,協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程,提高客戶滿意度,從而挖掘最大的客戶價(jià)值。信息化實(shí)現(xiàn)手段僅為實(shí)踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來(lái)說,業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門,信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系,而經(jīng)常導(dǎo)致項(xiàng)目的推廣受到阻礙。  

  3. 取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃,其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊;同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程,必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合,保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施,這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持,一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持,導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。  

  4. 行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國(guó)外引入中國(guó)的,當(dāng)時(shí)的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念。國(guó)內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上,單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿,而中國(guó)企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結(jié)合的不夠,從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國(guó)際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國(guó)具體的行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合,形成獨(dú)特的中國(guó)行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用,是目前所有國(guó)內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題! 

  5. 選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期?v觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè),由于總體開發(fā)周期過于漫長(zhǎng)、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實(shí)施推廣過程中,最昂貴、最費(fèi)時(shí)也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此,透過選用切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國(guó)內(nèi)成功應(yīng)用,尤其是同行業(yè)應(yīng)用),并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上,企業(yè)將會(huì)大幅減低客戶化的需要,并會(huì)大大降低實(shí)施過程的整體風(fēng)險(xiǎn)。  

  6. 擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情,需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個(gè)部門抽調(diào)),一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時(shí)也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展,提出新課題,發(fā)表新觀點(diǎn)! 

  7. 為企業(yè)把脈、對(duì)癥下藥。目前,許多銷售CRM的廠商其實(shí)并不善于運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念去推廣它,拿著通用版的軟件到處安裝,絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對(duì)一”服務(wù)理念,其最終效果可想而知。只有對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解,才能推出符合客戶需求的獨(dú)特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是,聘請(qǐng)具有客戶關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)其進(jìn)行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢?cè)\斷工作。通過企業(yè)咨詢?cè)\斷,期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題,對(duì)企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證,并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)。  

  8. 提高進(jìn)行培訓(xùn)方面的投資,為用戶打好基礎(chǔ)。 企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理,與其說是引入一套系統(tǒng),還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險(xiǎn)最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。  

  (1)高層管理者培訓(xùn):聘請(qǐng)?jiān)诳蛻絷P(guān)系管理方面的研究專家,與企業(yè)高層進(jìn)行交流,使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的必要性和重要性,在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。  

  (2)員工培訓(xùn):能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計(jì)劃主要包括以下方面:  

  a) 客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)  
  b) 互動(dòng)問卷調(diào)查  
  c) 按照角色劃分進(jìn)行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)  
  d) 明確個(gè)人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)方法  

  9. 總體規(guī)劃、分段實(shí)施。 大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo),從而達(dá)到快速致勝的效果。換句話說,企業(yè)可于合理的時(shí)間內(nèi)(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。  

  10. 定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

  (1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理,在企業(yè)人力資源部門的配合下,必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績(jī)效機(jī)制,使其與員工業(yè)務(wù)績(jī)效考評(píng)聯(lián)系起來(lái)。

  (2)為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評(píng)估。系統(tǒng)在設(shè)計(jì)初期,增加一些度量、評(píng)估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo),以便進(jìn)行前后對(duì)比。

  (3)客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的,定期評(píng)審與回訪對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用上線后至關(guān)重要的,其目的主要是及時(shí)了解系統(tǒng)上線運(yùn)行后,企業(yè)在使用過程中遇到的各種困難和問題,針對(duì)各種問題,提出明確的改進(jìn)方案,從而促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)能夠得到更加深入的應(yīng)用。