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處于鞏固階段 全球CRM市場發(fā)展趨勢分析

瀏覽次數(shù):3980發(fā)布時間:2008-11-26

 

  全球CRM市場的供應(yīng)商提供由運(yùn)營型、分析型與協(xié)作型能力所構(gòu)成的CRM應(yīng)用程序套件,幫助公司管理與優(yōu)化他們的客戶關(guān)系。具體而言,CRM套件使得公司能夠管理客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù);自動化橫跨銷售、營銷與服務(wù)的前端辦公業(yè)務(wù)流程;優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動;并理解和響應(yīng)客戶的行為模式。

  CRM市場已經(jīng)脫離了高增長時期,處于繼續(xù)鞏固的階段。當(dāng)許多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時,當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個將持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中,并開始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。

  2005年間,難以從已有技術(shù)投資取得明顯價值的現(xiàn)狀,將驅(qū)動公司按照它們的商業(yè)策略重新分配即將啟動的CRM項(xiàng)目初始目標(biāo)。接下來,處于生命周期末端的傳統(tǒng)應(yīng)用程序?qū)⒋碳す旧壷料乱淮鶦RM體系結(jié)構(gòu)。截止2006年,CRM遷移將成為主流公司的戰(zhàn)略,并由行業(yè)特定的產(chǎn)品、服務(wù)導(dǎo)向的架構(gòu)、整合的框架和清晰的價值主題所支持。接下來,全球2000大公司中的15%將邁向CRM的終極形態(tài),成功地將客戶生命周期管理概念貫徹到它們的商業(yè)實(shí)踐中。

  根據(jù)METAGroup最近對商業(yè)CRM應(yīng)用套件的“頻譜評估”報告,對AmdocsClarifyCRM12.5、E.piphanyE.6、KanaiCare8.0、OnyxEnterpriseCRM5.0、OracleCRM11.5.10、PeopleSoftEnterpriseCRM8.9、PivotalCRM5.0、mySAPCRM4.0和Siebel7.7共9家商業(yè)軟件供應(yīng)商的產(chǎn)品評估結(jié)果是,Siebel仍然在CRM應(yīng)用套件市場中獨(dú)占鰲頭。Siebel在多個核心域中展示了其一貫的優(yōu)越性:愿景/戰(zhàn)略、定位份額、生態(tài)系統(tǒng)投資戰(zhàn)略、特性/功能深度以及垂直行業(yè)覆蓋度。

  PeopleSoft、SAP和Oracle仍然作為Siebel的競爭挑戰(zhàn)者,但事實(shí)上它們?nèi)抑g的競爭目標(biāo)是第二名。其它供應(yīng)商如Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal與PeopleSoft、SAP和Oracle一樣位于挑戰(zhàn)者區(qū)域。ERP巨頭PeopleSoft、SAP和Oracle位于挑戰(zhàn)者領(lǐng)域的較高層次。Oracle和SAP已經(jīng)為它們的CRM產(chǎn)品進(jìn)行了顯著改進(jìn),并越過了積極的市場里程碑,在占有率和綜合表現(xiàn)分?jǐn)?shù)上均有所提高。PeopleSoft在市場壓力下仍然取得不俗業(yè)績。Amdocs繼續(xù)針對目標(biāo)行業(yè)改進(jìn)CRM與后端呼叫中心之間的整合。中端市場的領(lǐng)導(dǎo)者Onyx與Pivotal必須繼續(xù)改善自己的得分力度,并進(jìn)一步開發(fā)品牌知名度,方能在不斷增長的中端市場容量中取得勝利。2004年的頻譜評估報告中,由于Kana重新回到挑戰(zhàn)者象限,不再有市場追隨者。

  然而,包括SalesForce.com在內(nèi)的在線CRM系統(tǒng)正在中小企業(yè)市場突飛猛進(jìn),并且已經(jīng)威脅到Siebel等數(shù)家大型供應(yīng)商的市場基石,因?yàn)槿?00強(qiáng)中的幾十家企業(yè)已經(jīng)選擇SalesForce.com并部署于全球的分支機(jī)構(gòu)。Siebel的應(yīng)對措施是與IBM結(jié)盟并推出CRMOnDemand.com與SalesForce.com競爭在線CRM這一“軟件即服務(wù)”的市場。SalesForce.com成功的“NoSoftware”營銷戰(zhàn)略已經(jīng)在短短幾年取得驚人業(yè)績,全球擁有11,000家客戶并維持快速增長。隨著CRM市場競爭的白熱化,包括SugarCRM、CompiereERP&CRM等開放源碼的產(chǎn)品也在功能與價格之間的平衡上給Onyx、Pivotal等中端市場的領(lǐng)導(dǎo)者迎頭一擊。SugarCRM提供了開放源碼的CRM產(chǎn)品,Compiere則提供了開放源碼的集成型ERP+CRM系統(tǒng),它們的成熟度由于開放社區(qū)大量開發(fā)人員的群策群力而取得了長足的進(jìn)步。SugarCRM的客戶數(shù)量在產(chǎn)品面世的6個月中,即獲得了100個以上的部署站點(diǎn)。CompiereERP&CRM的下載量更是已經(jīng)突破750,000次,據(jù)不完全統(tǒng)計,全球中小企業(yè)的Compiere部署站點(diǎn)已經(jīng)超過4,000家。

  在2005年,Siebel的營收可能維持當(dāng)前的水平,但利潤率可能出現(xiàn)一定下降,尤其是CRMOnDemand.com這一被動應(yīng)戰(zhàn)策略的產(chǎn)物導(dǎo)致銷售單價大幅下跌。PeopleSoft、SAP和Oracle的市場份額可能持續(xù)不變,一方面市場總量仍然在中速增長,另一方面來自中端廠商的競爭使得它們的CRM營收與利潤增長幅度與Siebel相似。SalesForce.com可能將繼續(xù)保持快速的增長勢頭,它的產(chǎn)品線均易于部署、定制富于彈性且全球化,在歐洲、亞太地區(qū)可能對本地廠商形成較大壓力。開放源碼方面,SugarCRM軟件在全球化支持方面還有一段路要走;CompiereERP&CRM的競爭優(yōu)勢在于企業(yè)使用可定制的CRM功能后能夠方便地升級至完整的ERP+CRM系統(tǒng),無需數(shù)據(jù)遷移,以很低的成本獲得中端ERP和CRM級別的功能特性。

  在未來幾年中,在線租賃的CRM系統(tǒng)對傳統(tǒng)CRM軟件帶來的沖擊無疑是最引人注目的。SalesForce.com是否能夠在中端市場擊敗Siebel的CRMOnDemand.com,取決于Siebel能否調(diào)整自己在中小企業(yè)IT決策者心目中的高端定位。另一個變化則是開放源碼的ERP與CRM解決方案日趨成熟,SugarCRM可能在低端CRM市場奪取少量市場份額,CompiereERP&CRM解決方案則將以其成熟且免費(fèi)的殺手锏在中端ERP與CRM市場繼續(xù)增長。