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CEM僅僅是對CRM的重新包裝嗎?

瀏覽次數(shù):3912發(fā)布時間:2008-11-26

 

  客戶記憶

  注重長遠的CEM觀點關(guān)注的是,理解客戶如何行為、以及他們?yōu)槭裁催@樣行為,他們被什么東西激勵,他們的當(dāng)前需要以及這些需要如何隨時間變化,然后用這些信息來保證他們獲得的體驗級別是最合適的、類型是最恰當(dāng)?shù)摹?/P>

  這就是Peppers所說的客戶記憶!耙粋僅僅著眼于短期交易的公司是沒有客戶記憶的。對于那些對過去沒有記憶、對將來沒有考慮的公司,客戶的信任是沒有價值的。”

  實施的挑戰(zhàn)

  雖然CEM重復(fù)了很多CRM的內(nèi)容,但是它卻擴展了CRM的概念,從純粹的前臺問題、歷史信息問題、業(yè)務(wù)問題和交易問題擴展到了分析性和主觀性更強的標準。

  SPSS的客戶分析副總裁Colin Shearer說,客戶數(shù)據(jù)有四種。描述性數(shù)據(jù)包括特征、性格、自我公告的信息和人口統(tǒng)計信息;行為數(shù)據(jù)包括訂貨、交易、支付和使用情況;態(tài)度數(shù)據(jù)描述不太正式的信息,例如客戶對問題的看法、偏好、需求和欲望等;互動數(shù)據(jù)包括客戶在呼叫中心、電子郵件和SFA系統(tǒng)中的要求、處理結(jié)果、點擊量等等。

  “許多投資CRM的公司可以獲得描述性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù),但沒有態(tài)度數(shù)據(jù)和互動數(shù)據(jù)! Shearer說。CEM所需要的,就是這種數(shù)據(jù);而從注重業(yè)務(wù)和操作的流程的CRM轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅胤治龊涂蛻趔w驗CEM,需要的也是這樣的數(shù)據(jù)。

  CBR評點:現(xiàn)在,市場變得越來越飽和,利潤空間變得愈來愈少,企業(yè)必須找到方法讓自己與別人區(qū)別開來。這并不是降價就能做到的,客戶預(yù)期和客戶體驗將會變得更加重要。CEM不是CRM的替代品,它所做的正是CRM本來就應(yīng)當(dāng)做到的。CEM不是安裝就能使用的技術(shù),而是一種商業(yè)模式,所以,不但不要僅僅依靠供應(yīng)商提供CEM解決方案,還要對那些聲稱能夠提供CEM的供應(yīng)商保持警惕。