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如何進(jìn)行CRM項(xiàng)目監(jiān)理工作

瀏覽次數(shù):4316發(fā)布時(shí)間:2008-11-26

 

  CRM方法論

  聘用聲譽(yù)卓著的顧問(wèn)監(jiān)理整個(gè)項(xiàng)目是至關(guān)重要的,就好像建筑行業(yè)一樣。大多數(shù)CRM 項(xiàng)目失敗的原因就在于沒(méi)有采用中立的企業(yè),而正是這些中立的企業(yè)才能夠選擇最好的CRM 方法和軟件。例如,如果你選擇了SAP 或者 Siebel ,他們理所當(dāng)然會(huì)推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)。為了確保系統(tǒng)和流程具有最有效的利用率,不能過(guò)分夸大在醞釀階段采用中立顧問(wèn)的價(jià)值。整個(gè)過(guò)程可以分為以下5部分,客戶企業(yè)必須充分參與每個(gè)部分。客戶企業(yè)必須首先向他們的股東推銷(xiāo)這種觀念,然后委任一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理/決策制定者與顧問(wèn)協(xié)同工作,確保項(xiàng)目的成功。

  第一階段

  探索——一旦組織意識(shí)到了擁有CRM (或者改善現(xiàn)有CRM系統(tǒng))的必要性,第一階段包括了對(duì)商業(yè)環(huán)境和組織內(nèi)外影響CRM 需求的關(guān)鍵因素的定義。 這是對(duì)組織內(nèi)部和外部環(huán)境的一種查核,通過(guò)它可以識(shí)別一些將會(huì)影響CRM 項(xiàng)目的關(guān)鍵問(wèn)題。它的發(fā)現(xiàn)是確定組織CRM 遠(yuǎn)景和策略的基礎(chǔ)。接下來(lái)幾年的企業(yè)策略是什么?客戶滿意度情況如何?渠道管理和使用如何?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境怎樣?銷(xiāo)售人員的效率如何?營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目的有效性如何?應(yīng)該將哪些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程包含在內(nèi)?我們的組織在未來(lái)將如何處理與客戶的關(guān)系?

  第二階段

  定位——確定了CRM 遠(yuǎn)景、策略和系統(tǒng)的頂端需求之后,定位階段建起了通向確定達(dá)成這些需求的具體技術(shù)方案的橋梁。這將通過(guò)了解現(xiàn)有客戶如何面對(duì)業(yè)務(wù)流程和如何改善它們來(lái)完成,從而引導(dǎo)企業(yè)確定頂端系統(tǒng)的需求和必要的組織變革(職責(zé)和責(zé)任)。

  第三階段

  導(dǎo)航——在本階段,對(duì)系統(tǒng)需求的定義將更為精確,將圈定系統(tǒng)的范圍,確定系統(tǒng)和供應(yīng)商的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),最終選擇一個(gè)合適的系統(tǒng)并簽約。

  第四階段

  實(shí)施——隨著供應(yīng)商和系統(tǒng)需求到位之后,技術(shù)和變革管理項(xiàng)目的主要部分就可以開(kāi)始實(shí)施了。系統(tǒng)就是在這一階段建立并投入使用的。一些絕對(duì)不能忽略的重要因素包括數(shù)據(jù)源,管理和通過(guò)培訓(xùn)及其它一些活動(dòng)與受影響的團(tuán)體保持聯(lián)絡(luò)。

  第五階段

  后續(xù)實(shí)施——從某種意義上說(shuō),一個(gè)CRM 項(xiàng)目是永遠(yuǎn)也不會(huì)結(jié)束的,因?yàn)镃RM 必須不斷進(jìn)化以跟上商業(yè)及其環(huán)境的變化。為了順應(yīng)CRM 的短期和長(zhǎng)期目標(biāo),我們提倡根據(jù)整體的CRM 遠(yuǎn)景和策略以蠶食的方法進(jìn)行實(shí)施。這意味著必須維護(hù)和發(fā)展系統(tǒng),使其跟上組織內(nèi)不斷涌現(xiàn)的技術(shù)和變化的步伐,連續(xù)性項(xiàng)目應(yīng)該吸取先前企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

  尋找第三方監(jiān)理CRM實(shí)施是可行的

  請(qǐng)牢記,即使有了第三方監(jiān)理CRM 實(shí)施,也不能取消企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)管理的責(zé)任。監(jiān)理者只不過(guò)提供了一些中立的指導(dǎo)。

  尋找第三方監(jiān)理 CRM 實(shí)施是可行的。以下過(guò)程簡(jiǎn)述了建立此類(lèi) 互動(dòng)的一種方法。

  1. 在尋找第三方監(jiān)理者之前,先根據(jù)客戶關(guān)系明確自己的商業(yè)目標(biāo)。這些目標(biāo)概述了企業(yè)希望從軟件中獲得的成果,對(duì)現(xiàn)有流程的改善和客戶體驗(yàn)的提升。

  2. 如果你已經(jīng)選擇了一個(gè)CRM 產(chǎn)品,那么找一個(gè)熟悉該CRM 產(chǎn)品的監(jiān)理者(或者,找一個(gè)熟悉你業(yè)務(wù)類(lèi)型的監(jiān)理者)。

  3. 確定企業(yè)內(nèi)部哪些專(zhuān)家熟悉企業(yè)業(yè)務(wù),所有權(quán)性質(zhì),而那些是不為外人所知的。這些內(nèi)部專(zhuān)家是外部專(zhuān)家在企業(yè)內(nèi)活動(dòng)的一座橋梁,兩者同心協(xié)力以取得令人滿意的成果。

  4. 所有的人員都已確定并且聚齊之后,就可以開(kāi)始重新評(píng)估企業(yè)的目標(biāo),詳細(xì)研究CRM 實(shí)施如何幫助企業(yè)向著那些目標(biāo)靠攏。 監(jiān)理者將就目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)可能性做徹底的核查。

  監(jiān)理者作用快速定義:

  一個(gè)監(jiān)理者應(yīng)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供指導(dǎo),指示和解決問(wèn)題的技巧,幫助企業(yè)正確實(shí)施CRM 。他們提供最初的計(jì)劃和支持,但不會(huì)就你的行為作出最后的決策—— 決策權(quán)在于企業(yè)的高級(jí)主管,他們將對(duì)項(xiàng)目的成敗負(fù)責(zé)。監(jiān)理者的任務(wù)是協(xié)助高級(jí)主管們,創(chuàng)造出最令人滿意的結(jié)果。

  5. 明確與客戶體驗(yàn)有關(guān)的業(yè)務(wù)流程,這包括所有的客戶互動(dòng)點(diǎn)和在每個(gè)點(diǎn)上對(duì)所要求的數(shù)據(jù)元進(jìn)行作圖。對(duì)你的組織如何完成CRM 相關(guān)活動(dòng)有一個(gè)清晰的了解將為你提供改善它們所必需的工具。

  6. 基于你對(duì)自己企業(yè)業(yè)務(wù)的理解選擇一種CRM 軟件。體驗(yàn)過(guò)多種產(chǎn)品的監(jiān)理者會(huì)指導(dǎo)決策的制定,但不要忘了考慮IT 需求,長(zhǎng)期需求和開(kāi)放平臺(tái)的集成(例如SQL 或者 API 編程能力)。

  7. 一旦確定并評(píng)估目標(biāo)之后,接著就要選擇軟件產(chǎn)品并明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程——你的監(jiān)理者會(huì)幫助你開(kāi)發(fā)一個(gè)多階段的實(shí)施計(jì)劃。通常CRM 實(shí)施的失敗都在于企業(yè)試圖做很多事情但缺乏足夠的信息。

  一個(gè)多階段的計(jì)劃可以做很多事情,它必須處理:

  a.對(duì)技術(shù)人員(和最終用戶)進(jìn)行目標(biāo)培訓(xùn)

  b.度量客戶體驗(yàn)與改善

  c.進(jìn)行最初的實(shí)施 (從易于著手的地方開(kāi)展CRM 實(shí)施)

  d.具有重大影響的改善(哪些能夠產(chǎn)生最大的回報(bào),那么就優(yōu)先處理)

  e.分析自動(dòng)化

  f.流程自動(dòng)化

  一個(gè)監(jiān)理者可以確保你的企業(yè)實(shí)施CRM的波動(dòng)不會(huì)很大 ,每一步都建立在前一步的基礎(chǔ)上,平穩(wěn)而不會(huì)破壞日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作。每個(gè)階段都至少以3種性能標(biāo)準(zhǔn)度量其成功與否,每條標(biāo)準(zhǔn)都是針對(duì)企業(yè)目標(biāo)制定的。

  每個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)的責(zé)任同樣是以這幾點(diǎn)來(lái)定義的。

  8. 在實(shí)施的每個(gè)階段,都要有監(jiān)理者回答和解決問(wèn)題——他們擔(dān)當(dāng)員工行動(dòng)和負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理人員決策之間的報(bào)告者,目標(biāo)仍然鎖定為項(xiàng)目實(shí)施。如果某一階段的實(shí)施成果不理想,監(jiān)理者會(huì)對(duì)協(xié)同負(fù)責(zé)實(shí)施的管理人員就此進(jìn)行評(píng)估(或者讓項(xiàng)目重新上線,或者停止,或者進(jìn)行調(diào)整)。

  負(fù)責(zé)實(shí)施的管理人員要對(duì)項(xiàng)目結(jié)果負(fù)責(zé),而監(jiān)理者則為他們提供了所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí),讓他們可以在對(duì)具體的應(yīng)用軟件知識(shí)不了解的情況下實(shí)行監(jiān)管職能。監(jiān)理者與管理人員共同參與決策制定——但這決不意味著監(jiān)理者可以代替好的企業(yè)判斷力或 是開(kāi)脫自己責(zé)任的一種手段。

  9. 隨著CRM 實(shí)施團(tuán)隊(duì)在達(dá)成相關(guān)目標(biāo)的過(guò)程中不斷地改善,監(jiān)理者會(huì)越來(lái)越少參與實(shí)施。最終你的組織慢慢自給自足直到能夠自行監(jiān)管CRM 項(xiàng)目。此過(guò)程可能僅需要12個(gè)月,也可能長(zhǎng)達(dá)24個(gè)月,這完全取決于你的CRM 實(shí)施規(guī)模。

  CRM項(xiàng)目監(jiān)理達(dá)到成功的四個(gè)關(guān)鍵

  任何試圖規(guī)范化企業(yè)策略并付諸實(shí)施的努力,都將是一項(xiàng)十分辛苦的工作。我知道你所說(shuō)的問(wèn)題與中國(guó)的國(guó)情有關(guān),因?yàn)樵?、6年前我曾間接地對(duì)兩個(gè)涉及中國(guó)國(guó)情的案例發(fā)表過(guò)看法。一家是國(guó)有企業(yè),另一個(gè)是 政府部門(mén)。

  這使得我清楚地明白,任何試圖規(guī)范化企業(yè)策略并付諸實(shí)施的努力,都將是一項(xiàng)十分辛苦的工作。之所以說(shuō)CRM 是個(gè)艱苦的工作,還因?yàn)樗谕粫r(shí)間的涉及面和涉及人員眾多。這完全正確。

  有四個(gè)方面是關(guān)鍵,尤其是責(zé)任和達(dá)到成功: (我們正不斷地追求成功,不是嗎?)

  *體系結(jié)構(gòu) (一步一步詳細(xì)闡明),

  *劃分策略的各個(gè)階段(與體系結(jié)構(gòu)的各個(gè)步驟相協(xié)調(diào))

  *調(diào)整

  最后但同樣重要的是,

  一個(gè)結(jié)構(gòu)化的律法框架和CRM 構(gòu)架所涉及的每個(gè)步驟之間的邏輯聯(lián)系。

  要有一份清晰且詳細(xì)的文件,能讓人們?cè)趯?duì)所涉及的部門(mén),人員以及與他們相關(guān)的責(zé)任明確WHO, WHAT, WHEN, HOW, WHY 這幾個(gè)要素。一份合法的/可操作的文件可以用來(lái)檢查工作狀態(tài),以便達(dá)成目標(biāo),不超過(guò)期限,如果必要的話,作為處罰的依據(jù)。

  文件出自大家共同的商業(yè)觀點(diǎn)并具有清晰的法律基礎(chǔ),由權(quán)威人士撰寫(xiě)。

  與 Coopers & Lybrand 合并之前,我們的確在德國(guó)的Pricewaterhouse有一家處理這些事務(wù)的律師行;但請(qǐng)注意,在許多CRM實(shí)例中,我被授予項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé),負(fù)責(zé)為公司撰寫(xiě)一些與主題,活動(dòng),合作方和時(shí)間選擇相關(guān)的資料。該公司僅編寫(xiě)一些關(guān)于責(zé)任賠償?shù)挠涗洝m?xiàng)目經(jīng)理的行為起著領(lǐng)導(dǎo)作用。它是一個(gè)純粹的第三方。我不知道有哪個(gè)超級(jí)機(jī)構(gòu)可以為CRM 實(shí)施作擔(dān)保。另一方面,我認(rèn)識(shí)很多人,他們尋求頂級(jí)的CRM 咨詢和監(jiān)控服務(wù)。有些時(shí)候,他們的確得到了。而有時(shí)候,某些經(jīng)理們充分認(rèn)識(shí)到它是對(duì)正確的CRM 流程的一種違背,將會(huì)極大地傷害到企業(yè)的績(jī)效。(上帝保佑他們)。報(bào)償會(huì)十分昂貴,正如我們?cè)谌澜缈吹降哪菢印?

  所以,如果你覺(jué)得我的經(jīng)驗(yàn)在哪個(gè)企業(yè)能夠派上用場(chǎng)的,請(qǐng)不要猶豫與我簽約,或者讓我與他們聯(lián)系。我沒(méi)有旅行限制,并且在CRM方面具有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。