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讓CRM快速見效:提高用戶使用率10大攻略

瀏覽次數(shù):4192發(fā)布時間:2008-11-26

 

  CRM不是靜態(tài)的,企業(yè)部署CRM需要不斷結(jié)合業(yè)務(wù)的發(fā)展而進(jìn)行優(yōu)化,這個優(yōu)化不僅僅包括流程和系統(tǒng),還包括客戶戰(zhàn)略的調(diào)整、細(xì)分市場的變化、營銷策略的差異化等等,這些動態(tài)的服務(wù)需求足以支撐一個CRM服務(wù)商的生存和發(fā)展,只是企業(yè)用戶還沒有成熟到理解這一層次,而CRM廠商的服務(wù)能力也未能成熟到這一地步。

  最終用戶的使用率(尤其是在銷售中)讓很多組織不能夠從CRM投資中獲得理想的ROI。這些快速見效的辦法需要花一個小時到三天的時間來執(zhí)行,并帶來立竿見影的效果。

  在未來的幾個月里,AMR Research將提出一些建議幫助企業(yè)在現(xiàn)有的投資中獲得額外的價值。我們從10個快速見效的方法開始,來提高用戶使用率。

  提高用戶使用率的10條建議:

  在銷售團(tuán)隊中,找出一個從使用這個系統(tǒng)中得到益處的人。召集一個午餐會議,讓這個人把他/她自己的經(jīng)驗和整個團(tuán)隊進(jìn)行分享,尤其是關(guān)于這個工具能夠如何減輕工作負(fù)擔(dān)的經(jīng)驗。

  選擇一些重要的事務(wù),并決定如何利用系統(tǒng)來完成它們。例如,檢查如何輸入一個行動和機會,并連接他們;蛘邫z查如何輸入一個銷售電話。這些檢查不會超過五分鐘,卻能夠保證使用率,并讓它們顯得很有趣。

  制定一個類似這樣的策略:如果一個銷售不把相關(guān)的銷售信息輸入到銷售自動化工具中,那么T&E費用就不能被報銷。(注意:這是一個短期的策略,它應(yīng)該最終被一個長期策略所替代,長期策略應(yīng)該包括激勵和懲罰。)

  雇傭一個臨時的員工來手工輸入信息,比如合作伙伴公司和重要客戶的信息,留心其中的問題,比如系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)有限,沒有很好的方法把數(shù)據(jù)集中到系統(tǒng)中來。這比讓銷售人員來完成這一工作要便宜很多(因為這樣就要占用他們寶貴的銷售時間),并讓系統(tǒng)更容易被建立起來。

  很多組織除了銷售自動化工具包之外,還有好幾個合同管理工具。讓IT針對最常用的合同管理系統(tǒng)開發(fā)出一個快速輸入工具能夠減少使用的復(fù)雜程度。

  在系統(tǒng)里添加一到兩個商業(yè)用戶需要、而現(xiàn)在并沒有的報告。通常,這需要開發(fā)者們做出一番努力,并需要花費商業(yè)用戶一些時間。例如,安排一個小時進(jìn)行需求收集(商業(yè)用戶和IT開發(fā)人員),三個小時來進(jìn)行設(shè)計(IT開發(fā)人員),一個小時來檢查(IT開發(fā)者和商業(yè)用戶),三個小時來創(chuàng)建(IT開發(fā)人員),再花一天的時間將它添加到產(chǎn)品中。

  如果你使用Excel文件來進(jìn)行報告,找一個輸入工具來把數(shù)據(jù)表中的數(shù)據(jù)輸入到銷售自動化工具當(dāng)中(比如創(chuàng)建交易,機會和行動)。然后慢慢地淘汰掉其他的格式。

  對那些增加了登陸次數(shù)或者增加了所輸入的機會數(shù)量的銷售進(jìn)行獎勵(比如口頭表揚、小的禮物等等)。

  宣布將在一個星期后沒收所有的紙質(zhì)文件,以此強迫用戶把信息實時地輸入系統(tǒng)中,所以聯(lián)系中心的人員就不能夠先把內(nèi)容記錄在紙上,然后只有當(dāng)聯(lián)系結(jié)束后,再轉(zhuǎn)而輸入到系統(tǒng)中去。所以提前沒收所有的紙。最初,這可能會多花一點時間,但是一段時間以后,用戶們的速度就會大大提高了。這樣做的另一個好處就是減少了服務(wù)的成本,因為減少了用筆記錄,然后再往系統(tǒng)中輸入數(shù)據(jù)的時間。

  如果最近進(jìn)行了一次升級,檢查一下定制的功能,看看是否能夠用標(biāo)準(zhǔn)的功能來替代它們。這樣做的另一個好處是能夠減少開發(fā)和支持的費用。

  結(jié)論:上面這些方法能夠幫助你的公司,在不需要大量追加投資的情況下提高最終用戶的使用率。這些見效快的方法之后必須有長期的策略(激勵機制,新的培訓(xùn)方法,和商業(yè)流程重新設(shè)定等等),但是他們確實提供了一個好的起點。