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建立CRM數(shù)據(jù)庫的幾個原則

瀏覽次數(shù):4336發(fā)布時間:2008-11-26

 

  其次,姓名及地址要特別注意。姓名,對每一個客戶來說,是唯一的。在把它輸入到CRM數(shù)據(jù)庫之前,一定要進行分解和規(guī)范化(這里可能對像國外姓名等比較復雜的情況更為重要)。分解是指要把姓名分解成各個組成部分,如Firstname、Lastname、姓、稱呼(如先生、小姐、女士等)、后綴(如XX三世等)及關系(如xx的托管人等)。規(guī)范化是指要將姓名存放成一種統(tǒng)一的格式。在這個方面,地址可能會比姓名做起來相對容易,因為它比姓名有更為統(tǒng)一的結構,并且也可以很方便地用其它的數(shù)據(jù)庫進行檢驗。例如,我們可以很方便地得到各地郵政編碼,并且郵政編碼的格式也非常統(tǒng)一。

  最后一個要注意的就是對那些企業(yè)想收集,但又沒有一定結構且信息量比較大的數(shù)據(jù)(如文本信息)要很慎重。一個CRM數(shù)據(jù)庫應包括的基本內(nèi)容有電話、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶查詢等信息。但在一個決策支持系統(tǒng)中,沒有一定結構的文本信息是很難查詢和分析的。這時,企業(yè)就要考慮清楚,哪些數(shù)據(jù)是CRM數(shù)據(jù)庫使用者所關心的,又怎樣才能使這些數(shù)據(jù)對他們變得更為有用。

  發(fā)揮CRM的最大效益

  一旦把這些數(shù)據(jù)都輸入到數(shù)據(jù)庫,下一步便要使它們發(fā)揮最大價值。在這方面,最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”,使得他們能方便、快捷地得到相關數(shù)據(jù)。每個進入客戶關系管理系統(tǒng)顧客的資料,客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因為這些數(shù)據(jù)對客戶服務等部門來說非常重要,因為他們可依據(jù)這個來判斷一個用戶是否能為企業(yè)帶來效益。對于能帶來效益的用戶,可為他們提供多一些的服務,也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶,則不提供服務或提供收費服務。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關系。

  最后,對市場活動來說,這些數(shù)據(jù)也是相當有用的。市場活動一個很大的費用來自于寄信或大范圍分發(fā)材料。通過對CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行分析,可以使材料的分發(fā)更具針對性,提高反饋率,同時節(jié)省費用。