一、預(yù)測并獲得CRM投資回報的十個步驟 1、確定商業(yè)運作需要的成本和能夠帶來的收益一個公司如果要想取得業(yè)務(wù)上的進(jìn)展,必須首先明確商業(yè)運作需要的成本和投資能夠帶來的收益。 2、制定切實可行的目標(biāo) 4、明確公司范圍內(nèi)的活動應(yīng)進(jìn)行的必要改變 5、確定功能和結(jié)構(gòu)需求 6、計算擁有所有權(quán)的全部投資 7、對計劃的投資回報進(jìn)行預(yù)測 8、執(zhí)行引導(dǎo)功能并對其進(jìn)行衡量 9、對戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整并做出計劃 10、實現(xiàn)投資回報 二、投資回報率的量化分析 (一)ROI的定義 ROI是一個比較簡單的概念,它指企業(yè)所投入資金的回報程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結(jié)果通常用百分比來表示。ROI往往具有時效性--回報通常是基于某些特定年份。IRR(內(nèi)部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標(biāo)。 (二)量化ROI的簡化公式 一個標(biāo)準(zhǔn)的、簡化的ROI方程為:收益/投資×100%。在CRM投資中,收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面,因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=(成本降低+收入增長)/總成本。 (三)ROI的簡單測量 1、CRM的投資為多少(總成本)? (1)IT成本 IT成本包括在IT基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下,該成本占到總成本的1/5-1/3,而在中國要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個比例。而軟件投資中,對于大型的CRM投資,往往需要考慮以下內(nèi)容: A、銷售類 銷售自動化:接觸管理、客戶檔案管理、定單處理 B、服務(wù)類 呼叫中心自動化:自動撥號、AVR、CTI C、營銷類 營銷自動化:競爭管理、機會管理、市場細(xì)分、線索管理 D、其他 運作管理:定制化、生產(chǎn)控制、質(zhì)量保證 (2)人力成本 2、從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)? 收益包括成本降低和收入增長兩個方面。客戶利潤貢獻(xiàn)率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關(guān)鍵因素。 四、CRM投資合理嗎? 在資源約束型環(huán)境下,企業(yè)獲取投資的高ROI對于企業(yè)走向成功是十分關(guān)鍵的。 (一)CRM從何處開始 (二)對比分析CRM前后業(yè)績的變化 (三)為未來的CRM投資確定方向
成本有三類:IT成本;人力成本;流程成本。
銷售管理自動化:管線分析、區(qū)域配置、銷售報告
客戶服務(wù)自動化:事件分析、問題解決、擔(dān)保管理、客戶投訴解決
電子商務(wù)功能:外部網(wǎng)、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、電子采購
客戶數(shù)據(jù)庫是使用IT的CRM的核心。實施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,來建立一個數(shù)據(jù)庫。
(3)流程成本