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有效的CRM外包降低動作成本

瀏覽次數(shù):3535發(fā)布時間:2008-11-26

 

  準(zhǔn)備實行外包業(yè)務(wù)的公司,需要了解業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包是否具備經(jīng)濟效益,以及自己是否已經(jīng)為此做好了準(zhǔn)備。一些大型金融服務(wù)公司已經(jīng)認(rèn)識到,業(yè)務(wù)外包在一定程度上對他們的品牌聲譽存在潛在的影響。畢竟,風(fēng)險無處不在。值得特別注意的兩個方面是目錄查詢(directory enquires)和培訓(xùn)時間安排,如果解決這兩個問題都必須依賴于本地文化,那么他們都不適于進(jìn)行離岸轉(zhuǎn)包。

  印度大多數(shù)呼叫中心的問題主要集中在語言和理解方面,同時還有其他一些阻礙需要得到克服。最顯著的一個阻礙是由于它處于中亞地區(qū),與北美洲和歐洲距離較遠(yuǎn)不易于保持聯(lián)系和接觸。印度呼叫中心里員工的文化層次和教育水平的差異,也是形成阻礙的原因之一。

  CRM外包還需要對數(shù)據(jù)保護問題引起足夠重視。數(shù)據(jù)保護條例(Data Protection Act)要求傳送到歐盟之外的敏感數(shù)據(jù)必須得到有關(guān)機構(gòu)的明確同意。Mason法律公司的信息法律小組負(fù)責(zé)人Shelagh Gaskill指出,大多數(shù)期望實行外包業(yè)務(wù)的公司都試圖規(guī)避這項條例要求。

  “大多數(shù)金融服務(wù)公司在實行外包業(yè)務(wù)時,并沒有征求他們客戶的明確同意。他們不僅規(guī)避條例要求做出的承諾,甚至大多數(shù)時候沒有將業(yè)務(wù)外包通告他們的客戶。這意味著這些公司將面臨巨大的商業(yè)風(fēng)險!

  Shelagh Gaskill進(jìn)一步補充說:由于遭到美國的反對,印度相關(guān)的數(shù)據(jù)立法工作被暫時擱置。

  ContactBabel公司分析家Steve Morrell在對印度呼叫中心市場進(jìn)行調(diào)查后指出:也許離岸轉(zhuǎn)包業(yè)務(wù)在一定程度已成為一個棘手的政治問題。Steve以一些關(guān)鍵的呼叫中心統(tǒng)計為調(diào)查研究的基礎(chǔ),如平均響應(yīng)速度、一次處理通過率等,并將這些統(tǒng)計結(jié)果與英國呼叫中心的相關(guān)數(shù)據(jù)做比較。由于公司將CRM業(yè)務(wù)的處理轉(zhuǎn)移到海外,不可避免會引起客戶對他們服務(wù)質(zhì)量的懷疑。類似的疑慮也普遍存在于美國消費者心中,離岸外包業(yè)務(wù)甚至開始成為大選關(guān)鍵問題并且導(dǎo)致失業(yè)損失。

  “地方保護主義并不能發(fā)揮其實效作用,而且可能引起不必要的損失和破壞,”Paul Davies解釋說:“主觀上來說,在不考慮中長期收益情況下,離岸外包有利于英國經(jīng)濟的發(fā)展!

  無論如何,公司不可能將他們所有的客戶聯(lián)系進(jìn)行離岸外包。英國的外包業(yè)務(wù)中,任何策略都無一例外的都包括內(nèi)部呼叫中心的各方面要素。正如當(dāng)前最流行的詞匯“正確地選擇外包”(right-shoring)一樣,公司需要決定他們的CRM業(yè)務(wù)中哪些部份適合在本國操作。

  隨著經(jīng)濟全球化進(jìn)程的加快,外包商也對此迅速作出反應(yīng)。馬來西亞、菲律賓、以及南非等國家正逐漸成為離岸業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場。離岸業(yè)務(wù)目標(biāo)市場的擴展,使外包商潛在的區(qū)域政策風(fēng)險得到有效分解和削弱。在這種情形下,外包商不僅僅能開展呼叫中心的業(yè)務(wù)外包,而且能夠更好地提供其他額外的服務(wù),如:后臺處理。

  印度許多有實力的呼叫中心經(jīng)營商也在英國擁有他們自己的業(yè)務(wù)。例如:印度HCL公司與英國電信公司BT建立合作關(guān)系,并在Belfast設(shè)立了一個擁有1000個座席的呼叫中心。

  對于許多公司來說,外包將繼續(xù)成為多項業(yè)務(wù)功能得以實現(xiàn)的一個方法。并且,CRM業(yè)務(wù)也能從外包中受益。多數(shù)情況下,公司并沒有將呼叫中心的運作視為他們的核心競爭能力,他們更樂意將這方面的工作委托給專業(yè)公司來操作。同時,我們還應(yīng)該認(rèn)識到,CRM外包并不意味著放棄CRM策略。相反,它能夠幫助組織從繁瑣的操作細(xì)節(jié)中解放出來,從而更好地致力于發(fā)展策略性問題。