應用平臺的變革推動這應用體系的變革。換句話說，時代在變化，開發(fā)者不停的改變他們的產品，以適應時代的需求�，F代應用開發(fā)中，最簡單，最重要的主題是SOA（Service-Oriented ArchITecture，面向服務的體系結構）。

　　CRM應用程序可以從面向服務的體系結構中獲益很多。對于許多組織來說，CRM通常需要可擴展的定制和集成，面向服務的體系結構將使之更容易，并降低了相關的成本。未來的CRM很有可能分為兩大陣營：

　　◎已構建好的，很難定制的整體應用程序；

　　1面向服務的體系結構

　　面向服務的體系結構（SOA，Service-Oriented ArchITecture）來源于早期的基于構件的分布式計算方式，它定義了以下的設計原則：

　�、倌�塊化--將功能劃分成更小的，可重用的模塊。

　　②封裝性--圍繞著功能模塊化，控件內部對于接口進行了很好的定義，封裝。

　�、鬯神詈�--客戶端和服務器端，相互之間不必緊密依賴。

　　系統分析師和客戶都密切關注SOA，原因在于SOA能夠提供的兩大優(yōu)點：靈活性和敏捷性。以前的體系結構，IT組織很難對不同的功能和系統進行集成，很難對變化的商務需求和競爭需求及時做出反應。換句話說，只要不是有單獨的一個開發(fā)商來提供所有的功能，就一定存在著不嚴格的應用程序。

　面向服務的體系結構，存在以下幾個特別的優(yōu)點：

　　◎采用商務流程管理工具，能夠更容易的對復合的系統進行配置；

　　◎能夠更快地集成第三方的軟件；

　　◎通過平臺管理和版本控制，能夠更安全的升級某個單獨地服務；

　　上面所提到的面向服務的體系結構的優(yōu)點，在CRM應用中同樣適用。為了理解為什么這些優(yōu)點這么重要，首先我們先來看看CRM應用程序的幾個基本特點：

　　◎CRM應用程序通常需要和其它系統集成，如訂單管理或發(fā)貨管理。

　　◎CRM解決方案幾乎都不是有一個開發(fā)商提供的，通常都是多個產品和一些客戶自己開發(fā)的程序集成在一起。

　　◎CRM的功能性上采用多通訊方式，通過Web，電話以及面對面的等多種方式與客戶進行溝通，進行通訊。

　　還有一個特點，多數的客戶都認為：配置和部署一套CRM解決方案需要花費大量的時間和費用。面向服務的體系結構的主要好處，就在于能夠使第三方軟件更快，更容易地進行定制，集成與維護。

3 面向服務的體系結構的CRM應用的好處

CRM應用程序可以從面向服務的體系結構中獲益很多。對于許多組織來說，CRM通常需要可擴展的定制和集成，SOA將使之更容易，并降低了相關的成本。

3.1 更快地定制

定制過程中的另一個因素是需要將供應商的程序和自主開發(fā)的或是定制的程序功能整合在一起。

采用流程驅動的方式，SOA能夠減輕定制的負擔，減少定制的時間和費用。流程驅動的應用程序具有以下特征：

◎ 流程或業(yè)務邏輯中，包括了應用中的主要業(yè)務邏輯；

◎ 對于業(yè)務分析員來說，流程和業(yè)務邏輯是可理解的，并且時可重新配置的；

當然，沒有必要每個應用都采用流程驅動的面向服務的體系結構（SOA）。但是事實上，正是由于對SOA的支持，才促使了流程驅動的應用的需求的增長。

確實，基于控件的應用程序，集成了業(yè)務流程管理的功能，和其他相關的標準一起，使得SOA應用程序得以實現。最終，企業(yè)能夠有機會實現靠業(yè)務流程驅動的應用程序，并且他們開始信奉這種方法。傳統上，客戶-服務器模式的應用程序，在平臺的功能和用戶需求明確之前，就已經先構建，因此，是典型的數據驅動方式。

對于CRM應用而言，SOA應用程序具有以下優(yōu)勢：

● 通過公共業(yè)務流程管理工具，能夠在業(yè)務流程中配置服務；

● 遵循SOA設計原則的自行開發(fā)的功能模塊、定制的功能模塊，能夠被整合到業(yè)務驅動流程中；

采用SOA設計的CRM應用程序，允許更快速，更簡便地進行流程配置，這就更容易構建出一個多通訊方式，具有競爭能力的解決方案。

3.2 降低集成費用

對于多數采用傳統應用程序的CRM項目來說，集成已成為首要問題，需要投入很多費用。這是因為第一代的CRM系統的設計思想，是認為他們就是唯一的或者是主要的CRM應用程序，CRM系統擁有用戶的數據，并且連接從桌面到后臺整個業(yè)務流程。

在這種應用集中化模型中，人們容易認為：集成將是有限的，可控制的，因此，集成問題難度不是很大。如果一個客戶，從桌面到后臺整個系統，均采用同一家公司的標準的話，這種應用集中化的模型確實是可行的。

SOA從一開始就定義了一種不同的集成原則。SOA假設每個功能模塊都是可集成，可重用的；每個功能模塊需要定義很好的接口。應用程序則是由各種服務組合而成。這種組合本身已準備好與與其他服務進行再次組合或集成。采用SOA構建的CRM應用程序，不再擁有用戶的整個數據，不再貫穿用戶的所有流程，不再是唯一的或者是主要的解決方案了。相反，它可以和客戶自行開發(fā)的功能模塊或者是第三方功能模塊整合在一起，形成最終的解決方案。

與以往以應用為中心的模型不同的是，現在的CRM解決方案中倡導的是以客戶為中心的模式。在這種模式下，一個公司的CRM解決方案可以通過多種通訊方式與客戶聯系，進而根據公司的業(yè)務目的，進一步優(yōu)化流程。一個單一的應用程序是不能滿足這一需求的，因為沒有一個應用程序能夠處理所有可能的功能。

采用SOA構建的CRM應用程序，在集成過程中，需要先定義一個業(yè)務流程，然后根據業(yè)務流程的需要來整合應用程序。

3.3 更易于維護和升級

維護和升級的費用，在影響總擁有成本的所有因素中，是最難以衡量和預測的。每一個CRM方案都有一個較長的生命周期，無論生命周期多長，都存在一個維護的階段，有可能還需要對系統進行升級。

在維護和升級方面，采用SOA的應用程序提供了一系列優(yōu)點：

① 采用公共的應用服務器工具完成應用程序的部署、監(jiān)控和管理；

② 采用公共的應用服務平臺的日志工具，可以很快定位并修復出問題的服務；

③ 如果某項服務需要打補丁的話，可以在不影響其他服務的情況下進行；而且單項服務的啟動和停止，不需要對整個服務器進行熱復位；

傳統的CRM應用程序，和所有的企業(yè)應用程序類似，維護和升級都十分麻煩。在很大程度上，SOA減輕了維護的工作量，為應用程序升級提供了一種更為安全的方法，大大節(jié)省了維護和升級階段所需要的費用。

4 小結

我們現在進入了一個企業(yè)應用變革的新階段。應用服務器日漸成熟，可以供人們選擇，作為新的應用和開發(fā)的平臺。面向服務的體系結構為人接收，迅速成為了廣泛變化的應用程序的最佳實踐。

面向服務的體系結構的優(yōu)勢在于靈活性和敏捷性。采用面向服務的體系結構的CRM系統，能夠從以往的以應用為中心，調整成以客戶為中心，能夠更好的進行功能定制，降低了集成費用，使得后期的維護與升級變得更加容易。